Pesquisa identifica o que clientes mais valorizam no atendimento e na escolha de uma empresa em Ijuí

A partir de uma demanda apresentada pela diretoria do Sindilojas Noroeste, os estudantes do curso de Administração da Unijuí, Eduarda Dahmer e Arthur Matter, realizaram pesquisa com 440 clientes que fazem compras no comércio de Ijuí. O objetivo era identificar quais eram as competências que os clientes mais consideram importantes em um atendente e/ou vendedor e também hierarquizar os motivos que os levam a escolherem as empresas em que efetuam suas compras. Além disso, buscou-se avaliar de que maneira as pessoas se comportam quando são bem ou mal atendidas e como elas reagem a isso.

Os resultados evidenciaram algumas preferências em comum tanto para as mulheres quanto para os homens entrevistados. Eles eram orientados a colocar em ordem de importância um conjunto de competências dentre 15 que eram listadas. Considerando as cinco que foram consideradas mais importantes, o item “Simpatia, Cordialidade e Habilidade de Encantar o Cliente”, ficou em primeiro lugar para clientes de ambos os sexos. A “Agilidade no Atendimento” também obteve a mesma colocação para ambos os grupos, ficando em quarto lugar. Já os outros itens apresentaram diferenças em termos de importância na opinião das mulheres e dos homens entrevistados.

Para as mulheres o segundo item mais importante é a “Habilidade de Ouvir e Descobrir a Necessidade do Cliente (Empatia)”, em terceiro o “Nível de Conhecimento com Relação ao Produto” e em quinto o Interesse e Disposição Durante a Demonstração das Mercadorias”. Já para os homens o “Nível de Conhecimento com Relação ao Produto” vem logo em segundo lugar em termos de importância, em terceiro a “Postura dos Atendentes e Vendedores” e em quinto a “Apresentação Pessoal”. 

Ao serem questionados sobre os motivos que levam os clientes a escolherem as empresas em que realizam suas compras, dos 15 itens listados, mulheres e homens consideraram a “Qualidade dos Produtos” como sendo o atributo mais importante. Ambos os grupos também definiram em quarto lugar a Variedade de Produtos e Marcas” das empresas. Já com relação às demais variáveis, houve algumas diferenças nas ordem de importância de acordo com o sexo dos entrevistados.

Considerando os cinco itens importantes, as mulheres colocaram em segundo lugar o “Atendimento e Confiabilidade de Vendedores e Atendentes”, em terceiro o “Preço e Condições de Pagamento”, e em quinto a “Agilidade no Atendimento”. Já para os homens, o “Preço e Condições de Pagamento” vem em segundo lugar, seguido do “Atendimento e Confiabilidade de Vendedores e Atendentes, enquanto que o quinto atributo mais importante para eles é a “Tradição e Confiabilidade da Empresa”

Os clientes foram ainda questionados como reagem quando vivenciam um mau atendimento, onde 47% afirma que jamais volta a comprar na empresa e 51% diminui a frequência e a quantidade de compras.  Além disso, 38% afirma que sempre comenta com amigos sobre lojas em que foi mal atendido e outros 48% dos entrevistados disseram que o fazem na maioria das vezes.

Os entrevistados foram questionados ainda sobre como agiram com relação à última experiência que tiveram de mau atendimento, sendo que 60% disse que “Não reclamou com ninguém e pretende nunca mais comprar na Empresa”. Dentre os que reclamaram, 12% o fizeram para o gerente/proprietário da empresa, 8% diretamente como atendente/vendedor e 7% publicou sua reclamação em alguma mídia social. 

Com relação às experiências de bom atendimento, 54% dos pesquisados dizem aumentar suas compras em uma empresa quando são bem atendidos. Além disso, 58% sempre indica para amigos as lojas em que teve boas experiências de atendimento e 37% o faz na maioria das vezes, sendo que eles o fazem, em média, para sete pessoas.

A pesquisa destaca a importância das empresas investirem em qualificação para que possam prestar um atendimento de excelência, pois 76% dos entrevistados afirmam estarem dispostos a aumentarem suas compras no comércio local em função disso. Até mesmo quando questionados sobre a compra de produtos que podem ser encontrados tanto no comércio de Ijuí como na Internet, 64% dos clientes afirmam que dariam preferência para comprarem no comércio local se acaso fossem atendidos de forma excelente. 

O presidente do Sindilojas Noroeste, Juarez Neme da Costa, informou que a pesquisa trouxe informações que são de grande importância para que a entidade possa planejar ações que possam contribuir com as organizações associadas no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes que compram nas empresas do município. Ele informou ainda que pesquisas como essa são fundamentais para as empresas e que espera que muitas outras possam ser realizadas futuramente.

A pesquisa faz parte do Projeto Integrador de Marketing e Relações com o Mercado do Curso de Administração da Unijuí. De acordo com o professor Luciano Zamberlan, “além dos dados coletados pela pesquisa serem muito importantes para que as empresas possam compreender o comportamento dos clientes, projetos como esses conectam os estudantes a problemas e demandas reais das organizações, permitindo mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes, além de reforçarem o comprometimento e o protagonismo os estudantes durante todo o processo”. A síntese dos resultados está disponível junto ao Sindilojas Noroeste e também  no Núcleo de Suporte ao Curso de Administração da Unijuí.

Confira pesquisa completa com clientes de empresas de Ijuí

Confira pesquisa completa com vendedores e atendentes de empresas de Ijuí